Czytam z kartki i nic nie mogę? – Jak naprawdę wygląda praca w obsłudze klienta!

Kiedyś, zanim zaczęłam pracować w obsłudze klienta, patrzyłam na konsultantów jak na roboty: siedzą gdzieś w słuchawkach, odczytują gotowe formułki, są uprzejmi, ale nieszczerzy. Wiedzą wszystko, ale nic nie mogą. Słuchają, ale nie słyszą. I zawsze mają ten sam schemat: „Rozumiem Pana/Pani rozczarowanie, ale…”.

Dziś – po godzinach rozmów, po setkach przypadków, po tylu trudnych emocjach, że można by nimi zasilić reaktor atomowy – wiem, że to nie roboty, tylko ludzie. Wiem, bo jestem jednym z nich.

„Ale Pani mnie w ogóle nie słucha!”

Klienci często myślą, że jesteśmy złośliwi, niezaangażowani, albo celowo utrudniamy sprawę. Że chowamy się za skryptem, bo nie chce nam się pomóc. Albo że nie chcemy – bo jesteśmy po drugiej stronie barykady.

A prawda jest taka, że bardzo często naprawdę nie możemy. Albo możemy tylko tyle, ile nam pozwala system, procedura, dział techniczny, przełożony.

Możemy chcieć bardzo – i wielu z nas chce – ale chcenie nie zawsze równa się „mieć uprawnienia”.

„Pani tylko czyta z kartki!”

Tak – mamy skrypty. Mamy wytyczne. Mamy całe bazy wiedzy i instrukcje, jak odmawiać, jak odpowiadać, jak przepraszać, jak być empatycznym w 4 krokach i 12 wersach. Ale nie dlatego, że jesteśmy bezmyślni.

Te gotowe formułki to nasza linia obrony. One chronią nas przed własnymi emocjami, przed zalewem frustracji, złości i pretensji, których słuchamy codziennie. I czasem – choćbyś chciał wyjść poza schemat – nie możesz. Po prostu nie masz prawa. System nie pozwala. Przełożony nie pozwala. Firma nie przewiduje wyjątku.

A klient wtedy mówi: „Ale przecież to Pani domyka tę sprawę, nie komputer!”. Tylko że często to właśnie komputer, system, polityka firmy podejmują decyzję – nie człowiek po drugiej stronie słuchawki.

„Macie mnie gdzieś!”

To najbardziej boli. Gdy robisz wszystko jak trzeba – grzecznie, uprzejmie, dokładnie, z empatią – a klient kończy rozmowę z poczuciem, że został potraktowany jak numer sprawy. Bo nie dostał tego, czego chciał.

I wtedy wraca poczucie winy. Czujesz się… jak wróg. A przecież jesteś tylko człowiekiem w środku systemu, który robi, co może – i zwykle naprawdę chce pomóc.

„Wy nic nie możecie!”

To prawda i nieprawda jednocześnie. Nie możemy podjąć decyzji o odszkodowaniu, nie możemy zmienić cennika, nie możemy „na własną rękę” anulować płatności, zmodyfikować umowy czy usunąć kar. Ale możemy być uprzejmi. Możemy wysłuchać. Możemy coś wyjaśnić prostym językiem. Możemy pokazać, że po drugiej stronie też siedzi człowiek.

Tyle że klient tego często nie widzi. Bo widzi jedynie efekt końcowy: „nie udało się”.

Dlaczego o tym piszę?

Bo chciałabym, żeby ludzie wiedzieli, że po drugiej stronie nie siedzi „firma” – tylko człowiek. Czasem młody, czasem nowy, czasem zestresowany, czasem przemęczony, ale zawsze taki, który robi, co może – w ramach tego, co mu wolno.

Może nie rozwiążemy wszystkiego. Ale jeśli będzie więcej zrozumienia i mniej wrogości – może uda się porozumieć. A może nawet uśmiechnąć na koniec rozmowy.

Bo nie jesteśmy maszynami. Jesteśmy ludźmi, którzy też chcieliby być traktowani z szacunkiem. Tak samo, jak klienci, którzy dzwonią z nadzieją, że ktoś im pomoże.