Praca w obsłudze klienta - 6 wskazówek ważnych w kontakcie z klientem

W dzisiejszym dynamicznym świecie kontakt z klientem często odbywa się drogą elektroniczną. W poniższym artykule skupimy się na obszarze obsługi mailowej, która powinna być sprawna, efektywna, przyjazna oraz satysfakcjonująca dla obu stron. Oto 6 istotnych wskazówek, które pomogą w profesjonalnym komunikowaniu się z klientem!

Zapoznaj się z artykułem 7 kroków do sukcesu zawodowego dla kobiet - poradnik coachingowy.

Szybka reakcja na wiadomości od klientów

W obszarze obsługi klienta szybka reakcja na wiadomości od klientów staje się kluczowym elementem budowania pozytywnych relacji. Odpowiedź w krótkim czasie nie tylko świadczy o profesjonalizmie firmy, ale także pokazuje klientowi, że jest on dla niej ważny. W ten sposób buduje się zaufanie oraz robi pozytywne wrażenie, co może mieć istotne znaczenie w procesie zadowalania i utrzymania lojalności klienta. 

Klient nie powinien czekać na odpowiedź dłużej niż dobę. Jeśli na załatwienie lub zbadanie sprawy potrzebujemy więcej czasu, należy mimo wszystko odpowiedzieć klientowi, podając mu termin, w którym zgłosimy się do niego z konkretną odpowiedzią lub rozwiązaniem problemu.

Rozpoznanie, zrozumienie i rozwiązanie problemu

Rozpoznanie, zrozumienie i skuteczne rozwiązanie problemu to kluczowe kroki w obszarze obsługi klienta, zwłaszcza w kontekście komunikacji mailowej. Klienci często zgłaszają różnorodne problemy, pytania czy wątpliwości, oczekując błyskawicznej pomocy. Pracownicy obsługi klienta powinni potrafić skrupulatnie rozpoznawać naturę problemu, z pełnym zrozumieniem analizować go i oferować efektywne rozwiązania. 

Odnoszenie się do siebie z szacunkiem 

W komunikacji online, gdzie brak gestów czy tonu głosu, ważne jest, aby wyrażać się z pełnym szacunkiem w stosunku do odbiorcy. Szacunek możemy wyrazić w następujący sposób:

• stosowanie uprzejmych i profesjonalnych zwrotów;
• unikanie sformułowań drażliwych czy obraźliwych;
• dbałość o jasność przekazu to elementy;

Odpowiedzi na maile klientów powinny być kulturalne, rzeczowe i oparte na pełnym zrozumieniu sytuacji. Pozwala to budować pozytywny wizerunek firmy oraz utrzymać dobre relacje z klientami. Pracownicy obsługi klienta powinni być świadomi, że ich słowa mogą wpływać na odbiór komunikatu przez klienta. 

Używanie słów "proszę" i "dziękuję"

W kontekście obsługi mailowej kluczowe jest stosowanie zwrotów grzecznościowych, takich jak "proszę" i "dziękuję". Dodanie tych słów do komunikatów nie tylko nadaje im ton uprzejmości, ale także wyraża szacunek i troskę o klienta. 

"Proszę" może być używane, gdy prosimy klienta o dodatkowe informacje, wypełnienie reklamacji do przewoźnika, potwierdzenie czy też udzielenie zgody na dalsze kroki. Natomiast "dziękuję" stanowi ważny element, gdy klient reaguje na nasze pytanie lub prośbę. 

Personalizacja wiadomości tekstowych

Dostosowanie treści do konkretnego klienta sprawia, że komunikat staje się bardziej przyjazny i indywidualny. Wiadomość do klienta możemy spersonalizować w następujący sposób:

• witamy się w taki sam sposób, jak klient - Witam, Dzień dobry itd., oraz podajemy imię i/lub nazwisko klienta ;
• odnosimy się do KAŻDEGO problemu poruszonego przez klienta - klienci często zgłaszają się z kilkoma zapytaniami. Do każdego pytania powinniśmy odnieść się w pierwszej wiadomości;
• używamy takiego samego słownictwa, jak klient - używając szablonów niektóre słowa powinniśmy zastąpić słowami używanymi przez klienta, na przykład, gdy klient informuje nas, że dostarczony opiekacz jest połamany, zwrot "artykuł jest uszkodzony" zastępujemy słowami "opiekacz jest połamany", czyli: Przykro nam, że opiekacz jest połamany, a nie: Przykro nam, że artykuł jest uszkodzony. W przeciwnym razie klient może odnieść wrażenie, że rozmawia z robotem;
• żegnając się, robimy to w taki sam sposób jak klient - w zależności od słów klienta, życzymy mu miłego dnia, weekendu, czy świąt. Jeśli klient w wiadomości pisał o chorobie lub pobycie w szpitalu, możemy mu życzyć powrotu do zdrowia. 

Personalizacja wiadomości tekstowych odgrywa istotną rolę w tworzeniu pozytywnego doświadczenia klienta, podkreślając, że firma traktuje każdego klienta jako jednostkową i ważną postać. 

Poprawna pisownia wyrazem szacunku

Unikanie błędów ortograficznych czy gramatycznych świadczy o dbałości o jakość komunikacji. Klienci zwracają uwagę na każdy szczegół. Używanie poprawnej pisowni dodaje wiadomości wiarygodności. Poprawna pisownia to element skutecznej komunikacji, który przyczynia się do budowy pozytywnego wizerunku firmy.

Praca w obsłudze klienta to wyzwanie, które wymaga zrozumienia, empatii i profesjonalizmu. Wspomniane powyżej wskazówki mogą stanowić solidną bazę dla efektywnej komunikacji z klientem w obszarze korespondencji mailowej. Każde doświadczenie w obszarze obsługi klienta jest cenne, dlatego zapraszam do dzielenia się swoimi historiami oraz opiniami na temat najlepszych praktyk w kontakcie z klientem. Wasze spostrzeżenia mogą okazać się inspiracją dla innych i wspólnie możemy budować lepsze standardy obsługi klienta. Czekam na wasze komentarze!